TJCE - 3002285-03.2024.8.06.0010

ESTADO DO CEARÁ TRIBUNAL DE JUSTIÇA 17ª UNIDADE DO JUIZADO ESPECIAL CÍVEL DA COMARCA DE FORTALEZA AVENIDA GENERAL OSÓRIO DE PAIVA, 1200, PARANGABA-FORTALEZA-CE /CEP: 60720-000 E-mail: [email protected]/ FONE: 3492-8393   Processo: 3002285-03.2024.8.06.0010 AUTOR: JORGE WILSON ALVES DE MOURA e outros (2)  REU: Claro S/A     SENTENÇA   Vistos etc.

RELATÓRIO  Relatório dispensado nos termos do art. 38 da Lei nº 9.099/95.

Trata-se de Ação de Obrigação de Fazer c/c Indenização por Danos Morais e Tutela de Urgência proposta por JORGE WILSON ALVES DE MOURA, EMERSON GLAUCIO SILVA ALVES e FRANCISCO CLEUTON MAIA DE MOURA em face de CLARO S/A, ambos já qualificados nos autos.

Na exordial (ID. 127187200), o primeiro demandante afirma, em síntese, que contratou plano Combo Multi, tendo os demais promoventes como dependentes, no valor de R$ 259,90 desde agosto de 2023.

Todavia, a fatura com vencimento em julho de 2024 foi enviada no valor de R$ 244,36 e de R$ 151,14, tendo a linha sido bloqueada por não pagamento da última fatura, bem como foi informado que houve a alteração de plano a pedido dele, o que nega, não podendo retornar ao plano contatado, além de ter sofrido redução na internet para 3G e as ligações telefônicas teria sido bloqueadas.

Desse modo, requer tutela de urgência para que a ré cesse as cobranças abusivas, restabelecendo o plano do autor nos termos originalmente contratados, com os valores inicialmente pactuados, bem como deixe de incluir o nome do autor nos órgãos de proteção ao crédito, sob pena de multa diária.

No mérito, requer a declaração de inexistência do débito, indenização por danos morais e a obrigação de manter o plano do autor na forma originalmente pactuada.

Decisão de ID. 127220662 indefere a liminar solicitada.

Contestação, ID. 135271260.

Réplica, ID. 137217158.

Eis o breve relato.

Decido.

FUNDAMENTAÇÃO   O feito comporta julgamento antecipado na forma do artigo 355, I do Código de Processo Civil, estando a matéria fática suficientemente demonstrada pela prova material constante dos autos, não havendo necessidade de produção de prova oral.   PRELIMINARMENTE  DA ILEGITIMIDADE ATIVA  A promovida, em sede de contestação (ID. 135271260), alega a ilegitimidade ativa dos autores EMERSON GLAUCIO SILVA ALVES e FRANCISCO CLEUTON MAIA DE MOURA, em virtude dos contratos objetos da presente demanda terem sido realizados com a parte autora Jorge Wilson Alves de Moura.   Primeiramente, cumpre salientar que a decisão de ID. 135059146 reconheceu a ilegitimidade da parte ré, E.G.S, tendo em vista que esse é menor impúbere.

No que se refere aos autores, EMERSON GLAUCIO SILVA ALVES e FRANCISCO CLEUTON MAIA DE MOURA, não restou demonstrada a existência de relação contratual destes com a parte requerida, bem como não há provas da utilização dos serviços da operadora na qualidade de dependente do primeiro autor, o Sr.

Jorge Wilson.

Portanto, reconheço a preliminar de ilegitimidade ativa dos autores EMERSON GLAUCIO SILVA ALVES e FRANCISCO CLEUTON MAIA DE MOURA, extinguindo o processo sem resolução de mérito, com fulcro no artigo 485, inciso VI, do Código de Processo Civil.

MÉRITO  O cerne da questão versa sobre se há cobrança indevida quanto a contratação de um novo plano por parte do autor, bem como se o promovente faz jus a danos morais e a manter o plano nos termos anteriormente contratos.

O autor declara que "Inconformado, o Autor, que nunca solicitou qualquer alteração em seu plano, viu-se diante de um aumento unilateral e abusivo." (ID. 127187200 - parágrafo quarto, pág. 02).

Em sede de contestação, a ré salientou que "Através dos memorandos na data 05/06/2024 ocorreu uma movimentação de assinante onde vemos que as linhas moveram do cliente n° 152683337 atrelado a conta 161911414 para o cliente n° 163169255 atrelada a conta n°173545802." (ID. 135271260 - pág. 09), assim como alega "Importante mencionar que a migração de planos /linha serviços é feita mediante a solicitação do titular, eis que dependente de confirmação dos dados pessoais.

No caso a alteração/MIGRAÇÃO DO PLANO ocorreu via tele atendimento.

Por fim, importante registrar que a empresa ré não localizou as gravações dos protocolos de atendimento mencionados na exordial, porquanto datam de mais de 06 meses.

A migração ocorreu em 06/2024." (ID. 135271260 - pág. 10).   Contudo, a promovida não apresentou provas dessa solicitação de mudança de plano realizada pelo autor, portanto, não se desincumbiu do ônus de provar os fatos extintivos do direito do autor, conforme dispõe o art. 373, II, do CPC.

Dessa forma, não comprovou haver vínculo contratual com o promovente referente a esse novo plano contrato, sendo seu o ônus da prova, visto não ser possível ao autor produzir prova negativa (de inexistência de relação jurídica contratual).

Ademais, quanto ao tempo para guardar as gravações, entendo que o requerido soube, desde o momento que o autor questionou a contratação através das ligações realizadas (protocolos, ID. 127187200 - pág. 03) que seria necessário comprovar a referida contratação, ainda mais por saber que esse teria sido o meio realizado para a suposta contratação da mudança de plano.

Nesse contexto, destaca-se o seguinte entendimento jurisprudencial acerca do tema: RECURSO INOMINADO.

RESPONSABILIDADE CIVIL.

DIREITO DO CONSUMIDOR.

AÇÃO REPARATÓRIA.

MAU ATENDIMENTO DO SERVIÇO DE CALL CENTER DA EMPRESA DE TELEFONIA, COM XINGAMENTO AO CONSUMIDOR POR PARTE DA ATENDENTE.

AUSÊNCIA DE JUNTADA, POR PARTE DA EMPRESA, DA GRAVAÇÃO TELEFÔNICA.  NÃO CUMPRIMENTO DO ÔNUS PROBATÓRIO PREVISTO NO ART. 373, II DO CPC.

OBRIGAÇÃO DA EMPRESA EM MANTER REGISTRADA A CHAMADA TELEFÔNICA.

PRÁTICA ABUSIVA.

OCORRÊNCIA DE DANOS MORAIS.

RECURSO CONHECIDO E PROVIDO EM PARTE.

SENTENÇA PARCIALMENTE REFORMADA. (...) Desse modo, entendo que a consumidora fez a prova mínima e que estava ao seu alcance do fato constitutivo do seu direito ao indicar os diversos números de protocolos dos atendimentos.

A empresa recorrida admite os contatos telefônicos, apenas afirma que todos os serviços foram prestados na mais perfeita regularidade, no entanto, não se desincumbiu de seu ônus probatório previsto no art. 373, II do CPC, pois deixou de juntar a gravação da ligação telefônica mantida entre a consumidora e a atendente do call center. Caberia à parte promovida a juntada do conteúdo da ligação, especialmente por ser a única detentora de tal elemento de prova.

Com efeito, a obrigação de fornecer o conteúdo da ligação é expressamente prevista no art. 12 do Decreto nº 11.034/2022, anteriormente regulamentado pelo Decreto nº 6.523/08, que prevê que o consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, bem como às gravações telefônicas.

Oportunamente, vejamos o que dispõe o art. 12 do Decreto nº 11.034/2022.

Art. 12.  É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico. § 1º  O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus. § 2º  O histórico das demandas a que se refere o § 1º: I - será enviado ao consumidor, mediante solicitação, no prazo de cinco dias corridos, contado da data da solicitação, por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor; e II - conterá todas as informações relacionadas à demanda, incluído o conteúdo da resposta do fornecedor, observado o disposto no § 2º do art. 13. § 3º  Quando se tratar de chamada telefônica, a manutenção da gravação da chamada efetuada para o SAC é obrigatória, pelo prazo mínimo de noventa dias, contado da data do atendimento. § 4º  Durante o prazo de que trata o § 3º, o consumidor poderá requerer acesso ao conteúdo da chamada efetuada. § 5º  O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.

Para RECURSO INOMINADO.

TELECOMUNICAÇÕES.

INSCRIÇÃO EM CADASTROS DE INADIMPLENTES.

PLANO FAMILIAR CANCELADO PELO RECLAMANTE COM POSTERIOR PORTABILIDADE DA LINHA DO TITULAR.

INOVAÇÃO RECURSAL EM RELAÇÃO À ALEGAÇÃO DE QUE HÁ COBRANÇA PROPORCIONAL ATÉ QUE O NÚMERO FOSSE PORTADO.

CONTINUIDADE DAS COBRANÇAS EM RELAÇÃO AO NÚMERO DEPENDENTE.

INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA.

PARTE PROMOVIDA NÃO APRESENTOU A GRAVAÇÃO TELEFÔNICA COM PEDIDO DE CANCELAMENTO A FIM DE DEMONSTRAR QUE PERMANECEU ATIVA POR OPÇÃO DO AUTOR A LINHA DO DEPENDENTE.

NEGATIVAÇÃO INDEVIDA.

DANOS MORAIS IN RE IPSA CONFIGURADOS.

QUANTUM INDENIZATÓRIO QUE NÃO COMPORTA ADEQUAÇÃO.

PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE OBSERVADOS.

SENTENÇA MANTIDA.

RECURSO CONHECIDO EM PARTE E DESPROVIDO. (2ª Turma Recursal PR- Proc. 0011622-69.2021.8.16.0018 - Rel. Marcel Luis Hoffmann - Dj. 21/06/2022. (RECURSO INOMINADO CÍVEL 0002582-63.2019.8.06.0163, 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Estado do Ceará, Relator(a)/Magistrado(a):FLAVIO LUIZ PEIXOTO MARQUES, Julgamento:29/05/2023) (Grifou-se).   O Decreto nº 11.034/2022 que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor estabelece em seu art. 12, §5º o tempo que deve ficar à disposição do consumidor as suas demandas com a empresa, vejamos: Art. 12.  É direito do consumidor acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico. [...] § 5º O registro do atendimento será mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda.   Desse modo, nota-se que a parte autora realizou o registro das reclamações em julho de 2024, logo não decorreu o prazo supracitado de dois anos para a parte promovida demonstrar o registros de referidas ligações, bem como a existência dessa nova contratação, na qual somente caberia a ela demonstrar, tendo em vista que é a detentora de tais informações.

Logo, entendo que a contratação desse novo plano não restou demonstrada, bem como as cobranças realizadas quanto a este são consideradas abusivas.

No que tange ao pedido de danos morais, o promovente comprova as cobranças indevidas e a ameaça de negativação caso os pagamentos não fossem realizados dentro do vencimento, conforme consta nos documentos de IDs. 127187219/127187218.

Todavia, não comprovou a negativação propriamente dita.

Outrossim, restou demonstrado que houve a mudança do plano da autora para um valor superior do que foi inicialmente contratado, assim como a parte requerida não comprovou que referida modificação foi realizada pela parte autora.

Portanto, entendo que houve falha na prestação de serviços pela parte requerida que ultrapassaram a esfera do mero aborrecimento, ensejando dano moral.

O quantum indenizatório deve observar a dupla função da razoabilidade e da proporcionalidade, levando-se em conta não apenas a gravidade da lesão, mas também o caráter punitivo da medida, a condição econômica do lesado, a repercussão do dano e o necessário efeito pedagógico da indenização (vide STJ, AgInt no AREsp 1126508/RJ, Relator Ministro Marco Aurélio Belizze, julg. 05/12/2017), a evitar enriquecimento ilícito.    DISPOSITIVO  Ante o exposto, com fulcro no art. 487, I, do Código de Processo Civil, julgo PARCIALMENTE PROCEDENTES os pedidos da inicial, extinguindo o processo com resolução do mérito, para: a)     DECLARAR a inexistência do débito referente às cobranças realizadas nos IDs. 127187217/127187218 referente a alteração do plano do autor; b)    DETERMINAR que o contrato realizado entre as partes volte ao status quo ante, ao que foi originalmente contratado no Combo Multi; c)     CONDENAR a requerida a pagar ao autor, Jorge Wilson, o valor de R$ 2.000,00 (dois mil reais), a título de danos morais, com correção monetária pelo IPCA desta data (Súmula nº 362 do STJ) e com juros de mora pela taxa SELIC, deduzido o IPCA, a partir do evento danoso.  Acolho preliminar de ilegitimidade ativa arguida, pelo que extingo o processo sem resolução do mérito em face dos autores EMERSON GLAUCIO SILVA ALVES e FRANCISCO CLEUTON MAIA DE MOURA, com fulcro no art. 485, VI, do CPC.

Sem custas e honorários advocatícios nesta fase, nos termos dos artigos 54 e 55 da Lei nº 9.099/95.  Certificado o trânsito em julgado, arquive-se com baixa na distribuição.  Publique-se.

Registre-se.

Intime-se.    Expedientes necessários.

Fortaleza/CE, data da assinatura eletrônica.   Gerana Celly Dantas da Cunha Veríssimo Juíza de Direito Titular