TJSP - 1074108-03.2025.8.26.0100

Processo 1074108-03.2025.8.26.0100 - Procedimento Comum Cível - Práticas Abusivas - Myrna Gardin - Microsoft Informática Ltda -

Vistos.

MYRNA GARDIN propôs Ação de Obrigação de Fazer cumulada com Indenização por Danos Morais em face de MICROSOFT INFORMÁTICA BRAZIL, pessoa jurídica de direito privado.

A autora requer a concessão de tutela de urgência para o restabelecimento imediato do acesso à sua conta de e-mail [email protected], permitindo o uso normal da ferramenta, sem restrições, no prazo de 48 horas, sob pena de multa diária de R$ 1.000,00.

Como pedido final, requer a procedência da ação para que seja reconhecida a falha na prestação de serviços da requerida, condenando-a ao restabelecimento definitivo da conta.

A autora também solicita a condenação da requerida ao pagamento de indenização por danos morais em valor não inferior a R$ 7.000,00, além da inversão do ônus da prova e a condenação ao pagamento de custas processuais e honorários advocatícios em 20%.

Para fundamentar sua pretensão, a autora alega ser usuária da conta de e-mail [email protected] há mais de dez anos, utilizando-a para fins pessoais e profissionais.

A autora afirma que, desde janeiro de 2025, está impedida de acessá-la devido a uma falha no sistema da requerida, mesmo inserindo corretamente seu e-mail e senha.

Alega que os meios de verificação de segurança, como a recuperação de conta, mostram-se ineficazes e falhos, não resultando na liberação do acesso.

A autora sustenta que a conta é uma ferramenta de trabalho e contém documentos importantes, incluindo arquivos relacionados a um processo de requisição de cidadania espanhola, que está sendo prejudicado.

A autora busca o restabelecimento do acesso, alegando ter tentado todos os meios administrativos, sem sucesso.

A autora argumenta a aplicação do Código de Defesa do Consumidor e a responsabilidade objetiva da requerida, invocando a teoria do desvio produtivo do consumidor, pois foi compelida a gastar tempo e recursos para resolver um problema que não causou. (fls. 01/11).

Foi indeferido o pedido de tutela de urgência, sob o fundamento de que não foi possível constatar, em cognição sumária, nem o vício no serviço, nem a titularidade da conta de e-mail (fls. 33).

A parte requerida foi citada e apresentou contestação, por meio da qual, preliminarmente, alegou inépcia da petição inicial, pois a autora não teria anexado documentos essenciais para comprovar a titularidade da conta.

A requerida também alegou ausência de interesse processual, sob o argumento de que não há bloqueio na conta, e sim a necessidade de validação de titularidade pela própria usuária, o que pode ser resolvido administrativamente.

No mérito, alegou a inexistência de ato ilícito, afirmando que o serviço de e-mail é gratuito e que as medidas de segurança adotadas são exercício regular de direito.

A ré menciona que a autora não provou ser a efetiva titular da conta, pois a conta tem informações de segurança inalteradas há mais de 6 anos, incluindo um telefone final 63 e a senha está inalterada há mais de 3 anos.

A ré argumenta que o acesso foi impossibilitado por culpa da própria autora, que não soube informar a senha correta ou as informações de segurança previamente cadastradas.

Afirma que o último acesso bem-sucedido à conta ocorreu em 15 de janeiro de 2025.

A ré defende que a inversão do ônus da prova não deve ser aplicada, pois a autora não apresentou provas mínimas de seu direito, e as regras do Código de Processo Civil devem prevalecer.

Argumenta que as telas anexadas pela autora, mostrando tentativas frustradas de acesso e recebimento de códigos, não são prova idônea, pois qualquer um poderia produzi-las.

A ré pediu a improcedência total dos pedidos e, subsidiariamente, caso a obrigação de fazer seja acolhida e a autora não consiga validar sua titularidade, que seja convertida em perdas e danos.

A ré também solicitou, de forma subsidiária, que, caso a autora reconheça que desconhece a senha, seja proferida uma ordem judicial específica para o envio de um link de redefinição de senha para uma conta alternativa a ser indicada pela autora. (fls. 61/86).

Foi apresentada réplica pela parte autora, reiterando os argumentos da inicial e refutando as preliminares e o mérito da contestação.

A autora sustenta que os e-mails com códigos de validação enviados pela própria Microsoft, que estavam vinculados a outro e-mail seu, já são prova suficiente da titularidade da conta.

A autora alega que a falha no acesso se deu por um "bug" no sistema da requerida, que não é infalível.

Para corroborar, a autora anexa prints de reclamações de outros usuários em plataformas online que enfrentam o mesmo problema.

Alega que não procede a afirmação de que não soube a senha, pois ela era constantemente utilizada até que, repentinamente, parou de funcionar.

A autora defende que a ré não trouxe prova concreta de que o endereço alternativo não estava cadastrado e que a falha é do sistema.

A autora argumenta que a ré responde objetivamente pelos defeitos do serviço e que a gratuidade do serviço não afasta a relação de consumo, pois a empresa é remunerada pela exploração publicitária e uso de dados.

A autora reitera a tese do desvio produtivo e cita julgados do STJ e TJSP sobre o tema.

A autora também reforça que as telas anexadas não são meras "tentativas de prova", mas registros legítimos das tentativas de recuperação da conta. (fls. 227/237).

O Juízo proferiu decisão reportando-se à decisão anterior que indeferiu a tutela de urgência, e solicitou que a parte autora comprovasse a titularidade do telefone de final 63.

O juiz também intimou as partes para especificarem as provas que pretendem produzir. (fls. 242).

A ré peticionou informando que não possui mais provas a produzir e requereu o julgamento antecipado da lide. (fls. 2495/2499).

A autora, em resposta à decisão judicial, esclareceu que o número de telefone de final 63 era utilizado por sua filha, mas que a titularidade da linha estava em nome da empresa de seu marido.

Relatou que o número foi substituído em 2023 por questões empresariais, o que inviabilizou a recuperação da conta por essa via.

A autora alegou que o maior entrave é que a ré não disponibiliza meios alternativos e eficazes de recuperação. (fls. 2500/2502). É o relatório.

Fundamento e decido.

Procedo ao julgamento do processo no estado, pois desnecessária a produção de novas provas.

Trata-se de ação de obrigação de fazer cumulada com indenização por danos morais, na qual a parte autora pleiteia o restabelecimento do acesso à sua conta de e-mail e compensação pelos transtornos supostamente sofridos.

A prova documental apresentada pela parte autora demonstrou que a conta [email protected] é de sua titularidade, uma vez que a requerida, em contestação, informou que o último acesso bem-sucedido à conta ocorreu em 15/01/2025, corroborando a narrativa da inicial.

A parte ré ainda confirmou que a conta possui informações de segurança inalteradas há anos, como um telefone com final 63.

A autora, por sua vez, demonstrou que essa linha pertencia a sua filha e foi substituída em 2023 por questões empresariais, o que tornou inviável a recuperação da senha por essa via.

Em que pese a demonstração da titularidade do e-mail por parte da autora, observa-se que o obstáculo para o acesso à conta decorre da desídia da própria parte autora.

A ré alega que a senha da conta permanece inalterada há mais de três anos, e a autora não soube ou não conseguiu utilizá-la para acessar o e-mail.

O fato de o número de telefone de segurança ter sido alterado pela autora sem que ela atualizasse seus dados na plataforma da requerida impede a recuperação de sua senha.

Assim, a dificuldade para reaver a conta não foi causada por uma falha do serviço da ré, mas por negligência da própria autora, que, além de não ter mais conhecimento da senha, não tem o número telefônico cadastrado para a recuperação da senha.

No entanto, o fato de a parte autora ter sido a responsável pelo esquecimento da senha e pela perda dos meios de recuperação não pode implicar na perda definitiva do acesso a um e-mail de sua titularidade, essencial para o exercício de suas atividades pessoais e profissionais.

A prova da titularidade, comprovada nos autos, obriga a requerida a encontrar um meio eficaz e alternativo de restabelecer o acesso da autora à conta.

Ressalto que ainda que a parte autora não tenha comprovado a falha na prestação de serviço, a requerida, no exercício de sua atividade, que envolve a administração de contas de e-mail, deve oferecer meios para que o usuário legítimo, quando não mais possível obter a recuperação da senha pelos meios cadastrados, possa ter acesso novamente à sua conta.

Nesse sentido: "OBRIGAÇÃO DE FAZER - SERVIÇO DE E-MAIL (HOTMAIL) - USUÁRIO PERDEU ACESSO À CONTA E NÃO POSSUI MAIS O NÚMERO DE CELULAR CADASTRADO PARA RECUPERAÇÃO - IMPOSSIBILIDADE DE RECUPERAÇÃO PELA VIA ADMINISTRATIVA - DIREITO À INFORMAÇÃO E AO ACESSO A CONTA PESSOAL - OBRIGAÇÃO DE RESTABELECER O E-MAIL DEVIDA - SENTENÇA MANTIDA - RECURSO DESPROVIDO" (TJSP; Apelação Cível 1079692-85.2024.8.26.0100; Relator (a):Theodureto Camargo; Órgão Julgador: 8ª Câmara de Direito Privado; Foro Central Cível -17ª Vara Cível; Data do Julgamento: 18/07/2025; Data de Registro: 18/07/2025).

Não reconheço dano moral.

A situação que a parte autora vivencia, incapaz de ofender a dignidade de qualquer pessoa, decorre de sua exclusiva desídia ao esquecer senha e manter cadastro de contato com telefone desatualizado.

Ante o exposto, julgo PARCIALMENTE PROCEDENTE a pretensão inicial, nos termos do art. 487, inciso I do Código de Processo Civil, para: Determinar que a requerida forneça à parte autora um meio alternativo e seguro para restabelecer o acesso à sua conta de e-mail.

A requerida deverá fornecer um link de redefinição de senha para o e-mail alternativo da autora, [email protected], ou para qualquer outro e-mail que a autora venha a indicar, no prazo de 15 (quinze) dias úteis; e, Julgar IMPROCEDENTE o pedido de indenização por danos morais.

Em razão da sucumbência recíproca, as custas processuais serão divididas igualmente entre as partes.

Fixo os honorários advocatícios em 10% sobre o valor da causa, a serem pagos para os patronos da parte adversária, vedada a compensação, nos termos do art. 85, §14º do CPC.

Dispensado o registro.

Preparo é de 4% do valor atualizado da causa. - ADV: CLARA RAÍSSA GUIDA VIEIRA (OAB 410188/SP), MAURO EDUARDO LIMA DE CASTRO (OAB 146791/SP), LAÍS RAMOS DA SILVA GOUVÊA (OAB 425312/SP)